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消費者の6割がチャット問合せを経験。2年前の1.6倍に。

AIツールの一つとして普及してきているチャットボット。Webサイトへアクセスした際、画面内にチャット画面が表示され「お困りのことはございませんか?」といったアナウンスをよく見かけるようになりました。

今回は、モルビス株式会社が「お客様窓口の利用実態」について、全国の男女716人を対象に調査した結果をご紹介します。

普段プライベートで最もよく使うコミュニケーション手段は?

日頃の家族や友人とのやりとりで、もっともよく使うコミュニケーション手段について質問したところ、

・チャット(LINEやFacebookメッセンジャーなど):48.5%
・電話:20.1%
・メール:20%

という結果に。

問い合わせをする前に自己解決を試みる人は9割以上

お客様窓口に問い合わせを行う前に、ウェブや手元の資料などで調べますか?という問いに対しては、

・よく調べてみて、解決しなければ問い合わせをする:63.4%
・簡単に調べてみて、解決しなければ問い合わせをする:33.9%
・特に自分では調べず、すぐ問い合わせをする:2.7%

という結果に。まずは自助努力で解決しようとする人が9割以上となりました。

6割がお客様窓口へチャットで問い合わせをした経験あり。2年前の1.6倍に増加

これまでチャットで問い合わせをしたことがありますか?と聞いたところ、60.6%が「ある」と回答。

・ある:60.6%
・ない:39.4%

2019年の同調査(38.4%)と比べて、1.6倍に増加したことがわかった。

チャットでの問い合わせ経験者の8割以上が便利さを実感

チャットでの問い合わせを経験したことがあると回答した人に「チャットでの問い合わせは便利だと思いますか?」と聞いたところ、84.6%の人が「便利」だと回答。

・はい:84.6%
・いいえ:15.4%

また、チャットでの問い合わせが便利な理由については、下記回答結果となった。

・時間や場所を選ばず、自分の都合に合わせて問い合わせができる:69.6%
・オペレーターにすぐつながり、待たされない:65.4%
・テキストとして記録に残すことができ、見返しやすい:34.3%
・通信費がかからない、気にならない:20.7%
・絵文字やスタンプなど、気軽にやりとりできる:18%
・写真なども簡単にやりとりができ、分かりやすい・伝えやすい:16.9%

6割以上がお客様窓口への問い合わせ手段にチャットを利用したいと回答

チャットで問い合わせをしたことがない人も含めて、今後、お客様窓口への問い合わせ手段としてチャットを利用したいか聞いたところ、

・してみたい:66.2%
・したくはない:33.8%

という結果となった。
利用してみたい理由、利用してみたいと思わない理由は記事元にて

アバターを介したサポートや接客を受けることに約4割が抵抗なし

コロナ禍でソ-シャルディスタンスが必要となるなか、対面での窓口対応や接客で、アバターを介したサポートや接客が実用化に向けて導入が始まっています。アバターを介してのサポートや接客を受けることについて抵抗があるかどうか質問したところ、

・抵抗がある:27%
・抵抗はない:39.5%
・わからない:34%

という結果に。

9割が「お客様窓口の対応が起業ブランドや購入に影響する」と回答

お客様の窓口対応が、企業のイメージや商品・サービスの購入に影響すると答えた人は90.9%に。顧客と直接コミュニケーションを取る窓口として、企業ブランドや売上にも影響する重要な存在であることが判明した。

・はい:90.9%
・いいえ:9.1%

●詳細については記事元にて